И всегда остается в тени работа экспертов по расследованию и предотвращению будущих инцидентов. Зачем компаниям автоматизировать управление заявками и какие для этого использовать инструменты. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами. ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. На вебинаре эксперты OTUS разберут как SRE-техники могут помочь вам в построении и обслуживании систем.
Уложиться в регламентные сроки специалистам поддержки помогает настроенный в ИТ-системе контроль времени реакции и устранения проблемы в соответствии с SLA. Здесь в процесс включаются непосредственные исполнители, которые должны устранить инцидент. В ней можно вести базу знаний, в которой накапливать информацию об уже выполненных запросах на устранение инцидентов. При возникновении похожих проблем подобные материалы помогают быстрее разобраться в причинах. Определяется срочность устранения сбоя, что регламентируется в показателях SLA.
- Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.
- В идеале в этих представлениях также отображается дополнительная информация, например действия по развертыванию или информация об уровне обслуживания.
- Это такой вид деятельности, который восстанавливает нормальное обслуживание, при этом занимает минимум времени и вмешательства пользователей.
- Если на этом этапе невозможно решение инцидента, то специалист присваивает ему идентификационный номер и передает его пользователю.
Автоматический контроль и мониторинг времени реакции и разрешения инцидента в соответствии с уровнем услуги и приоритетом. Приоритет — это один из ключевых параметров, который определяет очередность устранения инцидентов. Он основывается на степени влияния на бизнес-процесс и учитывает, какой ущерб будет нанесен пользователю или компании, а также на срочности решения инцидента — временных рамках, в которые инцидент должен быть устранен. То есть с учетом установленного приоритета и существующих соглашений SLA клиент информируется о времени разрешения инцидента. К тому же, чем выше приоритет, тем быстрее специалисты примутся за диагностику и предоставят конечному пользователю соответствующее решение.
Бизнес-пользователь должен иметь возможность получить решение своих проблем, если они возникают, как можно быстрее, и работать в любое время. Реализация процессов управления инцидентами и проблемами нацелена именно на это. В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов. И в первую очередь автоматизируется обработка событий по информационной безопасности. На основании событий корректируются действия, проводится оценка по текущей защищенности всей системы.
Нередко выбранная категория влияет на то, какие специалисты или команды будут заниматься проблемой, насколько быстро ее нужно устранить. Правильно зарегистрировать инцидент также помогает система service desk. При создании заявки пользователь заполняет форму, которая содержит необходимые поля. Время сбоя, что именно произошло, контактные данные пользователя, подробности — вся информация собирается в рамках одного запроса.
По этой причине полезно предопределить, описать «стандартные» модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят. Инцидент (incident или INC) — любое событие (сбои, запросы на консультации и т.п,), не являющееся частью нормальной работы услуги, ведущее/способное привести к остановке услуги или снижению уровня её качества. Обнаруженный инцидент фиксируется и описывается, чтобы предоставить специалистам поддержки исходные данные о проблеме.
Ролевая Модель В Процессе Управления Инцидентами
Тестирование системы управления инцидентами позволит компании более четко понимать, подходит ли определенный вид системы для бизнеса или же стоит выбрать другой вариант. Обычно тестовый период многие компании предлагают на бесплатной основе или же предлагают более низкую стоимость тестовой версии. Так, в некоторых системах появилась возможность обслуживания внешних клиентов с созданием клиентской базы данных. При этом механизмы согласований становятся доступными не только для процесса управления изменениями, но и для других важных процессов, которые относятся к сфере службы поддержки компании.
SRE может использовать отчет, созданный решением Runbook, и работать с приоритетным списком исправлений. По мере реализации большего количества исправлений требуется запускать меньше Runbook. Помните, что лучше предотвратить проблему до того, как она возникнет, чем решать ее после того, как она возникла. Зная, какие восходящие и нисходящие зависимости находятся в микросервисе, и как исправить любые проблемы с ними, вы приблизитесь к разрешению общего инцидента. Кроме того, информация об инцидентах постоянно отслеживается в инструментах оформления заявок, которые являются источником достоверной информации для расчета SLA. Предприятиям особенно необходимо вести журнал аудита для всех инцидентов.
Эта видимость не заменяет существующие пользовательские интерфейсы продукта (UI), а вместо этого дополняет их и обеспечивает комбинированное представление среды на панелях управления для конкретных пользователей. В идеале в этих представлениях также отображается дополнительная информация, Что такое управление инцидентами например действия по развертыванию или информация об уровне обслуживания. Из-за критичности инциденты требуют максимально быстрой реакции от специалистов поддержки. Регламентные сроки нейтрализации сбоев прописываются в специальных соглашениях об уровне сервиса (SLA).
Управление Закупками
Например, подать заявку через портал самообслуживания, электронную почту или мобильное приложение. Многие компании полагаются на возможности автоматической рассылки сообщений, предоставляемые программным обеспечением. Такие сообщения рассылаются в соответствии с жесткими регламентами для поддержания эскалации. Сообщения о статусе из программных систем, как правило, порождаются из данных, введенных в поля карточки инцидента.
В таблице 1 приведены основные параметры этого процесса, а на рисунке 1 показана диаграмма его работы. Этот уровень поддержки обычно относится к группе разработки приложений и сетевой инфраструктуры. Организация первого уровня поддержки предпринимает первую попытку разрешить вопрос с обслуживанием, о котором сообщил конечный пользователь.
Так, в деятельности, которая связана с реагированием на причины, связанных с прерыванием сервиса, отличается от деятельности, связанной с поиском причин, вызывающих прерывание сервиса. Naumen Service Desk — как комплексное решение по управлению ИТ и сервисным обслуживанием — предусматривает автоматизацию процесса управления инцидентами согласно требованиям ITIL. Вне зависимости от того являетесь ли вы внутренним поставщиком услуг или внешним, управление инцидентами и управление проблемами очень важны в построении ИТ поддержки. Для каждого приоритета определяется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разрешение инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента.
Система управления инцидентами необходима для обеспечения выявления и регистрации сбоев в предоставлении ИТ услуг. Политика управления инцидентами акцентирует внимание только на устранение ситуаций, которые связаны со сбоями ИТ услуг. А поиск и анализ причин, которые привели к таким инцидентам – это прерогатива процесса управления проблемами. Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология.
Itsm И Itil — Использование И Отличия
При иерархической эскалации в процесс вовлекаются (или же просто информируются) руководители, которые расположены на более высоком уровне. Такая эскалация позволяет своевременно принять решение о привлечении дополнительных ресурсов или использования услуг сторонних организаций для разрешения инцидента. Методология ITIL регламентирует, что управление инцидентами включает в себя несколько основных этапов. На каждом из них справиться с возникшими перед службой поддержки задачами легче с помощью возможностей системы service desk, которая позволяет автоматизировать процесс. Упрощают задачу диагностики и базы данных управления конфигурациями (CMDB).
Это может быть изменение права доступа, предоставление различных данных, установка или же настройка стандартного ПО и многое другое. Если же обращения пользователей не входят в состав стандартного набора ИТ услуг, то они проходят обработку в рамках процесса управления изменениями. Какая существует ценность для бизнеса после внедрения процессов управления инцидентами?
В передовых организациях проводятся переговоры с конечными пользователями для определения подходящих временных рамок и эскалации ответственности. Результат таких переговоров реализуются в виде соглашений об уровне сервиса, автоматизированных средств, списков, шаблонов. Для исправления этих недостатков автоматические возможности коммуникации дополняются, особенно в случае инцидентов высокого уровня важности, сообщениями составленными вручную. Известная ошибка — есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению. Ошибки могут выявляться в результате анализа жалоб пользователей или анализа систем.
Сюда включено выявление и регистрация инцидентов, классификация, начало поддержки, анализ и диагностика, решение инцидентов и восстановление работы. Также сюда входит закрытие, проведение мониторинга, отслеживание и дальнейшая связь. После выяснения причин инцидента начинаются работы по восстановлению услуги.
Все основные моменты должны быть под контролем, чтобы не только обнаруживать сбои, но и предупреждать их. После обнаружения инцидента весь набор данных о нем заносится в лог. Именно такая запись является базой для службы поддержки, которая будет решать инцидент.
Также следует учитывать, что в ходе работы с инцидентами у них меняются статусы. Кроме того, пользователи могут оценивать выполненные работы, благодаря этому существует статистика об уровне удовлетворенности обслуживанием. При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты.
Когда причина найдена и решение разработано, организация отслеживает прогресс в реализации решения. В передовых организациях эскалация к руководству происходит автоматически в соответствии с предопределенной процедурой на основе серьезности проблемы. После того, как эскалация произошла, ожидается, что соответствующий менеджер активно управляет решением проблем и становится единым контактом для сообщений о статусе. Как правило, взаимодействия в данном процессе принимают одну из двух форм. Эффективное управление обращениями в службу технической поддержки.
Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом. Для вас важно учитывать восходящие и нисходящие зависимости, влияющие на микросервис, при обработке инцидента, поскольку они имеют решающее значение для разрешения инцидента в целом. Каким бы надежным ни был сервис, иногда возникают проблемы, которые могут повлиять на качество и доступность.
